保障商户正当权益，美团外卖多举措治理“恶意差评”

  近期，美团外卖多部门联合成立了“恶意差评治理专项组”，从差评的识别、判责、申诉、预警等多个环节入手，搭建更透明高效的差评处理机制，帮助商家将精力更好地投入到线上经营本身，共同打造公平、健康的餐饮生态环境。

  据了解，为了快速锁定恶意差评，美团外卖升级风控模型，引入AI数据模型，利用AI能力快速识别涉嫌恶意差评的关键词，提升恶意差评识别的准确率和敏捷性。被风控模型抓取的恶意差评不计入商家评分，并实时纳入风控数据库。

  对差评牟利、恶意诋毁、内容违规等常见评价违规场景，美团外卖按照“屏蔽评价、判定无效评分、限制恶意用户评价及下单”等方式，进行分层分级处置，为商家提供多重保障。

  针对部分差评申诉处置遗漏、处理不当等情况，美团外卖开通了顾客评价申诉、在线服务意见反馈、客服电话等多个反馈渠道，以及时响应商家需求。此外，还将制作专门的“差评申诉指引手册”，帮助商家提升申诉效率。

  据悉，美团外卖近期还上线了“商家限制恶意用户”功能，满足店铺分等一定条件的商家，可以自主对发布恶意差评的用户限制下单或者投诉，维护自身正当权益。

  “我们还将上线‘风险用户预警功能’，帮助商家在接单时快速识别疑似风险用户。”美团外卖恶意差评治理相关负责人介绍，通过排查该风险用户，商家可采取限制用户下单或申请取消差评，降低恶意行为对经营的干扰。

  该负责人表示，恶意差评不仅损害了商家的合法权益，也破坏了消费者对评价体系的信任。美团外卖始终将商家权益和用户体验放在首位，致力于打造一个公正、客观、真实的评价生态，帮助商家了解消费者的真实需求，改进商品和服务质量，提升长期经营能力。